выдача загран паспорта

Добрый день!
При замене паспорта гражданке Грузии столкнулись с проблемой и полным отсутствием понимания со стороны сотрудников.
Женщина с рождения является гражданкой Грузии на протяжении 78 лет, и не однократно меняла и паспорта и получала заграничный паспорт помимо этого является владельцем собственности на территории Грузии и получает пенсию, сотрудниками уполномоченными выдавать паспорт заграничный уж не знаю при каких обстоятельствах при внесении в компьютер допущена ошибка в фамилии и теперь когда нам необходимо получить заграничный паспорт для выезда из страны сотрудники создают массу препятствий запрашивая св-во о браке умершего супруга 10 лет назад и св-во о рождении его родителей и отказываются менять документ на основании существующих документов
Вопрос это так работает хваленая система и почему мы сейчас должны нести ответственность за халатность ваших сотрудников ?
Если в вашем алфавите существует несколько букв которые звучат по разному почему мы должны отвечать за неграмотность и не правильное написание вашими сотрудниками
Прошу предоставить мне официальный ответ на каком основании мы не можем получить загран паспорт так как получатель еле передвигается и не имеет возможность постоянно посещать отдел получения, помимо этого ваши сотрудники препятствуют получению документа необходимого для выезда за пределы страны для получения квалифицированного лечения